2026 год открывает для компаний редкое окно возможностей, считают авторы отчета «Тренды потребительского опыта 2026 года». После тревожного 2025 потребители снова готовы доверять брендам и экспериментировать с технологиями, но чувствуют фальшь там, где ИИ подменяет заботу экономией. Главный вывод экспертов прост и беспощаден: выигрывают не те, кто внедряет алгоритмы, а те, кто строит опыт. Ведь довольный клиент в четыре раза чаще рекомендует бренд и почти в два с половиной раза чаще возвращается за новой покупкой.
Основные тренды 2026 года
Исследование Qualtrics фиксирует рост удовлетворенности, доверия и готовности рекомендовать бренды после падения 2025 года: все показатели выросли на 2–3 процентных пункта. При этом эксперты подчеркивают – этого недостаточно без переосмысления клиентского опыта.
- ИИ-сервисы обслуживания клиентов не оправдывают ожиданий
Хотя 73% потребителей используют ИИ в повседневных задачах, почти 20% не видят пользы от ИИ в клиентском сервисе – худший результат среди всех сценариев. Главные претензии: отсутствие человеческого контакта (53%), низкое качество взаимодействия, опасения за конфиденциальность данных. При этом только 29% потребителей верит, что компании применяют искусственный интеллект честно и безопасно: не злоупотребляют личными данными и не используют технологии во вред клиенту.
Вывод: потребители хотят, чтобы ИИ дополнял, а не заменял человеческий опыт.
- Усталость от опросов
30% клиентов не сообщают о плохом опыте вообще (+9 п.п. с 2021 г.), что делает традиционные опросы все менее информативными. Только трое из десяти клиентов напрямую объясняют, что пошло не так. Тенденция: бизнесу нужно переходить от опросов к анализу неявных сигналов – звонков, чатов, поведения пользователей.
Рекомендация: использовать комбинацию поведенческих, операционных и опытных данных, а также предиктивную аналитику для предупреждения оттока.
- Цены и выгоды больше не удерживают лояльность
Главный мотив выбора бренда – «хорошее соотношение цены и качества» (46%), но лояльность строится на опыте и обслуживании, а не на скидках. Клиенты остаются с брендом, если доверяют, чувствуют внимание и уверены, что их проблемы решат.
Вывод: компании должны инвестировать в качество и сервис, а не только в снижение стоимости.
- Требование прозрачности вместо навязчивой персонализации
64% предпочитают персонализированный опыт, но только 39% считают выгоды оправданием риска для приватности. 32% не готовы делиться личными данными вообще. Главный страх – злоупотребление персональными данными (53%).
Рекомендации для компаний: повышать прозрачность (что собирается, зачем, как используется); давать контроль и возможность удаления данных; фокусироваться не на профайлинге, а на контексте взаимодействия.
📈 Итоговые инсайты
- Главный риск 2026 года: использование ИИ без доверия.
- Главная возможность: объединить технологию и человеческий фактор – использовать ИИ для усиления эмпатии, предсказуемости и прозрачности.
- Главная метрика успеха: доверие. Именно оно превращает удовлетворенного клиента в лояльного.
В 2026 году выигрывают не те, кто автоматизирует взаимодействие, а те, кто делает его осмысленным, прозрачным и человечным.
«Сегодня на бизнес оказывается огромное давление – использовать ИИ буквально для всего: чтобы быть продуктивнее, эффективнее, глубже анализировать данные. Но технология – это всего лишь инструмент, а опыт – это результат, и они не равны. ИИ не равен опыту. Важно уметь проверять и понимать, действительно ли используемые решения создают лучший клиентский опыт, а не просто сокращают количество звонков. Это принципиально важно, если смотреть на все глазами клиента», – Эмма Сопаджиева, руководитель направления клиентской стратегии (Customer Experience Strategy).
Отчет Qualtrics «2026 Consumer Experience Trends Report» – ежегодное глобальное исследование потребительского опыта, проведенное в 2025 году среди 20 001 респондента из 14 стран (включая США, Великобританию, Германию, Францию, Японию, Бразилию и др.). Его цель – выявить ключевые тенденции в восприятии клиентского опыта, роли искусственного интеллекта и доверия к брендам.
