В декабре даже самые спокойные люди «подхватывают» Weihnachtsfieber – рождественскую лихорадку. Всем срочно нужно закрыть хвосты по работе, купить подарки, спланировать праздничные дни и во всей суматохе дел поймать (и не растерять) новогоднее настроение. Руководитель отдела клиентского сервиса giper. fm Яна Пиструй много лет работает с покупателями и замечает: в декабре люди говорят одно, а хотят совсем другое. Читайте про ее наблюдения о типичных декабрьских покупателях.
Тип №1: «Щелкунчик»
Клиент, который заказывает подарок 30 декабря, а 31-го уже пишет «Ну что, где заказ?» Снаружи это выглядит как спешка и требовательность. Внутри у него совсем другой монолог: «Страшно, что я не успеваю. Меня теща убьет. Пожалуйста, скажите, что все приедет вовремя». Всегда сложно решить, как работать с таким типом клиентов. Очень хочется успокоить: «Да-да, точно успеем». Но честная реальность декабря – это снегопады, загруженные дороги и курьеры, которые физически не могут телепортироваться (а хотелось бы!). Поэтому наша задача – мягко вернуть человека из мира фантазий в мир логистики: объяснить риски, предложить варианты и сделать все возможное, но без ложных обещаний.
Совет от клиентского сервиса «Щелкунчикам»:
Мы на вашей стороне – и очень хотим, чтобы теща не ругалась 🙂 Поэтому лучший лайфхак для декабря – заказывать подарки с запасом по времени: хотя бы за несколько дней до нужной даты, выбирать доставку пораньше и внимательно смотреть на прогнозный срок на сайте. Тогда у нас будет пространство для маневра, а у вас – шанс встретить Новый год в спокойной обстановке.
Совет от клиентского сервиса «Щелкунчикам»:
Мы на вашей стороне – и очень хотим, чтобы теща не ругалась 🙂 Поэтому лучший лайфхак для декабря – заказывать подарки с запасом по времени: хотя бы за несколько дней до нужной даты, выбирать доставку пораньше и внимательно смотреть на прогнозный срок на сайте. Тогда у нас будет пространство для маневра, а у вас – шанс встретить Новый год в спокойной обстановке.
Тип №2:«Гринч»
Для общения с этим типом нужен внутренний дзен и хорошая чашка чая рядом. В разговоре он пишет капсом, не слушает, перебивает, ругает тебя, курьера и весь мир заодно. Но за этим «ВСЕ ПРОПАЛО!!!» чаще всего стоит вполне мирное: «Я выгорел, я устал, завтра еще отчет подавать, а я трачу время на выяснения». Здесь главное правило – никогда не отвечать агрессией на агрессию. Обычно мы используем проверенную схему: спокойно извиниться за неудобства; четко повторить, что именно требуется сделать; попросить паузу на выяснение деталей; вернуться через некоторое время с любыми новостями, но уже после того, как первая волна эмоций стихнет. Иногда достаточно пяти минут тишины, чтобы Гринч превратился во вполне конструктивного человека.
Совет от клиентского сервиса «Гринчам»:
На нашей стороне – тоже живые люди, которые правда хотят разрулить ситуацию. Понимаем, что в декабре хочется кричать капсом на все, что шевелится, но спросите себя: помогает ли это ускорить решение? Проблемную ситуацию часто разрешает не громкость, а тон. Чем больше конкретики и меньше крика, тем быстрее мы вместе добираемся до результата. Вы даете нам факты, мы вам – решения. И горы тоже свернем, если нужно. 💚
Совет от клиентского сервиса «Гринчам»:
На нашей стороне – тоже живые люди, которые правда хотят разрулить ситуацию. Понимаем, что в декабре хочется кричать капсом на все, что шевелится, но спросите себя: помогает ли это ускорить решение? Проблемную ситуацию часто разрешает не громкость, а тон. Чем больше конкретики и меньше крика, тем быстрее мы вместе добираемся до результата. Вы даете нам факты, мы вам – решения. И горы тоже свернем, если нужно. 💚
Тип №3: «Философ»
Этот покупатель ищет не столько товар, сколько собеседника. Он спрашивает: «А как вы думаете, что повлияло на задержку? А вы откуда, из Петербурга? Как у вас там погода?» При этом внутри у него звучит: «Как бы защитить свою психику и найти поддержку в этом декабрьском аду?» У таких клиентов обычно очень хорошее сердце, просто нервы уже на пределе, и мозг пытается затормозить: поговорить, пошутить, отвлечься. Вселенная нам через них как будто намекает: «Замедлись, переведи дух, ты не обязан решать все прямо сейчас». Наша задача здесь простая: поддержать разговор, улыбнуться (даже если только в чате), аккуратно вернуть внимание к заказу и искренне пожелать человеку хороших праздников. Иногда три теплых фразы работают лучше любой скидки.
Совет от клиентского сервиса «Философам»:
В любой тревоге всегда прячется маленький кусочек надежды, что все обойдется 🕊 Поэтому лучшее, что можно сделать, – честно озвучить, что беспокоит больше всего: «боюсь, что подарок не успеет», «переживаю, что техника сломается», «не понимаю, что сейчас вообще происходит с заказом». Так нам проще стать вашими союзниками: мы все разложим по полочкам, объясним, что к чему, предложим варианты решения, поддержим и, если нужно, чуть-чуть пофилософствуем вместе с вами.
Совет от клиентского сервиса «Философам»:
В любой тревоге всегда прячется маленький кусочек надежды, что все обойдется 🕊 Поэтому лучшее, что можно сделать, – честно озвучить, что беспокоит больше всего: «боюсь, что подарок не успеет», «переживаю, что техника сломается», «не понимаю, что сейчас вообще происходит с заказом». Так нам проще стать вашими союзниками: мы все разложим по полочкам, объясним, что к чему, предложим варианты решения, поддержим и, если нужно, чуть-чуть пофилософствуем вместе с вами.
Источник: создано giper.media с помощью Figma
Тип №4: «Темщик»
Такой клиент уверен, что разбирается в любой теме, полагает, что каждая компания работает также, как и его магазин на Wildberries, и уверенно разворачивает экспертный монолог. Он говорит: «У вас все плохо с клиентским сервисом! Я сам продаю и знаю, как это должно быть. Советую вам по-другому настроить бизнес…» На самом деле внутри у него звучит: «Я хочу показать свой статус, поделиться опытом и получить признание. Скажите, что мои советы важны». Здесь бесполезно вступать в спор «кто прав». Гораздо продуктивнее включить любопытство: попросить подробнее рассказать, что именно не так, какие решения он видит, в чем его опыт. И обязательно поблагодарить за обратную связь. Иногда из такого диалога вырастают очень дельные идеи для сервиса. А иногда человеку просто нужно почувствовать, что его экспертизу заметили и оценили.
Совет от клиентского сервиса «Темщикам»:
Мы правда ценим ваш опыт и то, что вы сразу видите, «где что проседает" – это профессиональная деформация, мы понимаем 🙂 Чаще всего ситуация, в которую вы попали, – не уникальна, а вполне типичная декабрьская история, которую может решить любой специалист в отделе. Мы правда умеем с этим работать, просто внутри большой компании есть много нюансов, регламентов и ограничений, которые не всегда видны снаружи. Поэтому далеко не каждый совет, отлично заходящий в небольшом бизнесе или на одной площадке, масштабируется на нашу инфраструктуру. Но это не значит, что ваши комментарии пролетают мимо: мы фиксируем обратную связь, обсуждаем ее и часто используем как точку роста. Спасибо, что делитесь опытом – это всегда знак, что вам не все равно. А дальше дайте нам чуть доверия, и мы сделаем свою работу.
Совет от клиентского сервиса «Темщикам»:
Мы правда ценим ваш опыт и то, что вы сразу видите, «где что проседает" – это профессиональная деформация, мы понимаем 🙂 Чаще всего ситуация, в которую вы попали, – не уникальна, а вполне типичная декабрьская история, которую может решить любой специалист в отделе. Мы правда умеем с этим работать, просто внутри большой компании есть много нюансов, регламентов и ограничений, которые не всегда видны снаружи. Поэтому далеко не каждый совет, отлично заходящий в небольшом бизнесе или на одной площадке, масштабируется на нашу инфраструктуру. Но это не значит, что ваши комментарии пролетают мимо: мы фиксируем обратную связь, обсуждаем ее и часто используем как точку роста. Спасибо, что делитесь опытом – это всегда знак, что вам не все равно. А дальше дайте нам чуть доверия, и мы сделаем свою работу.
Тип №5: «Эльф»
Любимый тип клиентов саппорта. Это тот, кто 31 декабря пишет не «ГДЕ МОЙ ЗАКАЗ», а: «Спасибо, счастливого Нового года!» У него все уже получилось: заказ приехал, техника распакована, елка стоит ровно. И главное — он нашел время и силы вернуться в чат не с претензией, а с благодарностью. Он думает: «Мне помогли с заказом — тоже хочу сделать кому-то хорошо, хотя бы словом». С «эльфами» мы никогда не экономим на ответных поздравлениях. Это те сообщения, которые читают вслух команде и пересылают в рабочие чаты.
Советы от клиентского сервиса «Эльфам»:
Пожалуйста, оставайтесь собой – такими же добрыми, внимательными и светящимися. Ваши «спасибо» и теплые пожелания в самые напряженные дни будто включают гирлянду прямо в нашем чате. Знайте: по ту сторону монитора в этот момент сидит живой человек, который только что наконец-то искренне улыбнулся. И это очень много.
Клиентов в декабре правда очень много, и все они разные. Можно долго спорить, кто «сам виноват, что поздно заказал», а кто «абсолютно прав». Но в итоге для нас одно важно: каждый из них – часть большого декабрьского хаоса. Через нас проходят эмоции, судьбы, характеры, семейные сценарии и корпоративные дедлайны. И именно это делает нашу работу живой – не про статусы в системе, а про людей.
Советы от клиентского сервиса «Эльфам»:
Пожалуйста, оставайтесь собой – такими же добрыми, внимательными и светящимися. Ваши «спасибо» и теплые пожелания в самые напряженные дни будто включают гирлянду прямо в нашем чате. Знайте: по ту сторону монитора в этот момент сидит живой человек, который только что наконец-то искренне улыбнулся. И это очень много.
Клиентов в декабре правда очень много, и все они разные. Можно долго спорить, кто «сам виноват, что поздно заказал», а кто «абсолютно прав». Но в итоге для нас одно важно: каждый из них – часть большого декабрьского хаоса. Через нас проходят эмоции, судьбы, характеры, семейные сценарии и корпоративные дедлайны. И именно это делает нашу работу живой – не про статусы в системе, а про людей.
