Более 85% россиян делают покупки на маркетплейсах чаще одного раза в месяц, но до сих пор относятся к ним с осторожностью. Руководитель отдела по работе с маркетплейсами giper.fm Сергей Дёминов рассказал, чем маркетплейсы отличаются от интернет-магазинов, как выбрать продавца, почему цены на один и тот же товар могут отличаться в разы и стоит ли доверять отзывам.
Неудачная покупка профессионала
– Вы и маркетплейсы вне работы. Пользуетесь?
– Да, в основном только на Ozon. Я вижу, как все устроено изнутри: обратная связь, фото от покупателей, возвраты, работа водителей. На Wildberries и Яндекс.Маркет практически ничего не покупаю, как-то привычнее Ozon.
– Доводилось ли совершать неудачные покупки?
– Чем маркетплейсы принципиально отличаются от интернет-магазинов?
– Маркетплейс сегодня – это поисковая система, где есть почти все в одном месте. Люди идут уже не в «Яндекс», не в Google, а именно на торговую площадку, пишут в поиске, и им выдается все, что они хотели. Пожалуйста – выбирай. По сроку доставки, по цене, как хочешь. И не надо заморачиваться с оформлением доставки, потому что система имеет удобную сеть пунктов выдачи. Нажал кнопочку – и все, через два дня все товары приехали в ПВЗ (пункт выдачи заказов – прим. ред.), рядом с домом или даже в вашей парадной. Можно забрать в любое удобное время. Не понравилось, не подошло, можно в любое время вернуть.
– Есть ли жизнь где–то, кроме Ozon, Wildberries и «Яндекс.Маркета»?
– Жизнь есть. Сейчас набирает популярность все больше нишевых маркетплейсов – например, Lamoda, «Л’Этуаль», «Спортмастер». Их становится действительно много. Плюс появляются маркетплейсы у банков: внутри приложения можно зайти в раздел «маркет» и купить что-то напрямую. Такие площадки активно развиваются. На начальном этапе, в момент запуска, они предлагают более выгодные условия, чтобы привлечь как можно больше продавцов. За счет этого их темп роста на старте может быть выше, чем у крупных игроков. Тем не менее главными гигантами остаются все те же. В прошлом году их было четыре: Ozon, Wildberries, «Яндекс.Маркет» и «Мегамаркет». Но в конце года «Мегамаркет» «отвалился»: закрыл все склады, прекратил основные схемы работы, поэтому сейчас он уже не конкурент. Сегодня на рынке лидируют три основных маркетплейса – Ozon, Wildberries и «Яндекс.Маркет».
На что обращать внимание при покупке на маркетплейсе
– Я нахожу на Ozon пылесос с отличными характеристиками и набором насадок. Покупаю – первый день все работает идеально, а на второй начинаются проблемы. Захожу к продавцу, а его на площадке уже нет. На что обращать внимание при покупке, чтобы не попасть в такую ситуацию?
– Количество и качество отзывов с фото и видео. Рейтинг продавца (лучше 4+). Юридическая информация о продавце и срок работы на площадке.
Правила успешной покупки на маркетплейсе
– Как отличить настоящие отзывы от «накрученных»?
– Раньше отличить накрученные отзывы было проще. Часто продавцы просто выкупали свой товар и оставляли однотипные комментарии вроде «Спасибо, отлично», «Все хорошо», «Очень нравится». Такая «грядка» одинаковых отзывов сразу бросалась в глаза. Еще один показатель – даты: если все отзывы написаны в один и тот же день или с разницей в сутки, скорее всего, они заказные. Настоящие отзывы, как правило, более развернутые, написаны «от руки», с описанием деталей. К ним часто прикрепляют реальные фотографии и видео товара. Это повышает доверие. Но сейчас ситуация усложнилась: многие научились делать заказные отзывы так, что они выглядят как настоящие, и определить их стало гораздо труднее.
– Значит, отзывы – не самый надежный показатель?
– Это не самый надежный вариант. Самый надежный – это количество заказов у продавца, знак того, что он проверенный продавец, что у него товары оригинальные. Если вот все это вкупе сложить, то, скорее всего, товар будет хороший.
Сэкономить можно, но…
– Бывает так, что товар вроде бы абсолютно одинаковый, а вот цены – разные. От чего зависит эта разница? Действительно ли можно не прогадать, выбрав товар по самой низкой цене?
– На маркетплейсах можно встретить удивительные вещи – например, мороженицу из Китая за 600 тысяч с инструкцией «Свари себе свой холодный мед». Кто-то контролирует, что за товар продается и какого он качества?
– Сейчас и на Wildberries, и на Ozon, и на «Яндекс.Маркете» активно привлекают китайских продавцов. Их буквально заманивают – у них комиссии ниже, условия мягче. Да, среди них есть и добросовестные продавцы с нормальными товарами, но, честно говоря, в большинстве случаев это откровенно проблемные игроки. Работают они просто: находят топы продаж на площадке, нагло копируют контент, ставят цену ниже. В итоге покупателю чаще всего приходит китайская подделка. При этом площадки почти никак их не контролируют. Все, что можно сделать [добросовестному продавцу] – написать в поддержку: «Посмотрите, этот продавец украл мой контент, пожалуйста, скройте его». Обращение может висеть неделю-две. Да, продавца, скорее всего, скроют, но через день он зарегистрирует новое юрлицо с каким-нибудь длинным, непонятным названием и снова выложит ту же карточку.
Например, у нас есть топ-продаж – фен-щетка Rowenta. Продается тысячами штук, и на нее постоянно «вешается» 50-60 китайских конкурентов. Мы их скрываем – через день они появляются снова. Это ежедневная борьба: убрал одного – появилось еще пятеро. Площадки на это не реагируют, говорят: «Делайте все через поддержку». Вот мы и сидим, пишем обращения каждый день. По аналитике видно, что таких продавцов почти не покупают: если у нас в день уходят по 100 штук, то у них 1-2 продажи в неделю. Но все же находятся неопытные покупатели, которые ведутся на низкую цену – и получают совсем не тот товар, который ожидали.
Названия у таких магазинов – отдельная история. То китайские символы, то странный машинный перевод на русский. Однажды коллега прислала мне пример по Kärcher – просто ужас, что за сочетания слов! Эти продавцы имеют полный доступ к личным кабинетам площадок, смотрят аналитику, выбирают категории с продажами и копируют чужие карточки. Худшее – что их предложения приклеиваются прямо к твоей карточке: например, рядом с нашей фен-щеткой за 5999 рублей висит «аналог» за тысячу. Да, доставка у них долгая, и большинство покупателей уже понимают, что это за товар, но все же кто-то еще ведется.
Источник: Ozon
